Maryam Boonstra RM

Manager Marketing & Channels
PostNL Pakketten Benelux

PostNL

Logistiek is de marketing van de toekomst

Waar menig bedrijf problemen had tijdens de COVID-19-pandemie, was het voor PostNL alle hens aan dek door de enorme groei van het aantal verzonden pakketten. Als je klanten en consumenten de beste ervaring en beleving wilt bieden, zal je moeten digitaliseren en de logistiek maximaal op orde moeten hebben. Pakketbezorging is daarbij de nieuwste P in de marketingmix.

Flexibiliteit door digitalisering

Door de coronacrisis verdubbelde in 2020 het aantal verzonden pakketten en heeft PostNL er in korte tijd 15.000 nieuwe klanten bij gekregen. Vaak ondernemers die voor het eerst gingen verkopen vanuit een webshop en daarin weinig logistieke ervaring hadden. We hebben ze daarbij geholpen met adviezen en ondersteuning, maar vooral met flexibiliteit. Voorheen duurde het 5 werkdagen vanaf offerte en intake tot het versturen van het eerste pakket; nu deden we dat door het proces te digitaliseren binnen 5 minuten. 

Pakketbezorger is meer dan bezorger

Tijdens de lockdown bezorgden we op jaarbasis gemiddeld per huishouden 48 pakketjes en stonden onze bezorgers dus bijna elke week aan de deur. Bewoners zagen de pakketbezorger in die periode vaker dan hun familie en vrienden. Bezorgers werden met hun ‘cruciale beroep’ een bekend gezicht in de straat en dat gaf ze ook een signalerende rol om eenzaamheid en andere problemen achter de voordeur vroegtijdig op te merken. Om de bezorging te optimaliseren hebben we samen met onze klanten nieuwe systemen ontwikkeld, bijvoorbeeld het contactloos alternatief voor de fysieke handtekening voor ontvangst: door vooraf naam en geboortedatum van de ontvanger te laten opgeven en dit aan de deur te controleren.

Nieuwe dimensie in de positionering

De ambitie van PostNL is de favoriete bezorgdienst te zijn door iedereen bijzondere momenten te bezorgen. Hier kwam door de pandemie een extra dimensie bij: “Wij gaan naar buiten, zodat jij binnen kunt blijven.” We hebben dit ook in een communicatiecampagne ondersteund met veel positieve reacties van consumenten en b2b-klanten, maar ook van onze eigen bezorgers; met een forse stijging van de medewerkersbetrokkenheid. 

Niet alleen zeggen maar vooral doen

PostNL heeft sustainability hoog in het vaandel staan en we proberen ons daarin steeds verder te verbeteren. Al meer dan 100 jaar waren onze tarieven gebaseerd op gewicht, dus was er geen stimulans voor onze klanten om hun producten in kleinere dozen te laten vervoeren. Wat bleek: 50 procent van alle vervoerde pakketten bestond uit lucht! We zijn daarom onze tarieven gaan baseren op formaat en daardoor vervoerden we in 2020 ruim 90 miljoen liter lucht minder. Goed voor de planeet, onze klanten en voor ons.

Learnings

  • Bekijk logistiek niet als een vervelende kostenpost, maar als nuttig marketinginstrument om je te onderscheiden van je concurrenten en om je klanten een positieve beleving te bieden. Neem logistiek op in je marketingplan. 
  • Voor PostNL is de pakketbezorger voor het merk de ambassadeur aan de deur. 
  • Wees flexibel (agile), zodat je snel kunt reageren op ontwikkelingen in de markt. 
  • In deze periode van connectiviteit is alles met elkaar verbonden en kan digitalisering je processen effectiever maken. Digital first, personal second.
Download deze case