Dr. Karoline Wiegerink RM

Lector City Hospitality Hotelschool The Hague
Directeur Platform Klantgericht Ondernemen

Hotelschool The Hague

Merk-waardige gastvrijheid

Gastvrijheid is de kunst iemand een oprecht gevoel van welkom te geven! Het bijdragen aan een excellente klantbeleving: verwachtingen overtreffen, je gezien en gehoord voelen, aandacht krijgen, verrast en verwonderd worden! En je hierin realiseren dat het vaak de mens is die het verschil maakt: mens- en emotiegerichtheid, hartelijkheid, aandacht… het hospitality hart. 

In de hotellerie daalt alles om gastvrijheid

Gastvrijheid loont en vertaalt zich aantoonbaar in verbinding en verbondenheid, welzijn, aanraden, vaker terugkomen en langer blijven. Je kweekt vrienden en verbondenheid voor langere tijd. En niet in de laatste plaats maken gastvrije ontmoetingen met een glimlach het werk toch vele malen leuker! Een gastvrije community die verbindt en die tot sociale meerwaarde leidt! In de hotellerie is gastvrijheid een-op-een met het merk verbonden: ‘We put people first’, (kernwaarde Marriott), ‘We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen’ (Golden standard The Ritz-Carlton); ‘We’re passionate about delivering exceptional guest experiences’ (kernwaarde Hilton-brands). 

Gastvrijheid als merkwaarde

Wie wil zijn organisatie hier niet aan verbinden? Ook buiten de hotellerie zie je ‘gastvrijheid’ vaak terug in visie, kernwaarden, merkwaarden en/of leidende principes. Niet alleen in de toeristische en vrijetijdssector: van Efteling, Holland Casino en Transavia tot de gastvrije binnenstad, om er maar een paar te noemen. Maar ook de detailhandel, gemeentes, Kamer van Koophandel, openbaar vervoer, luchthavens, zorg, cultuur, uitvaartbedrijven, banken en verzekeringen. De keuze voor gastvrijheid als merkwaarde, als merkpersoonlijkheid, kernconcept en belofte, is vaak snel gemaakt. Verleidelijk en makkelijk. De vertaalslag is een tweede. Je klanten op elk moment als gast zien, in plaats van als consument, klant, bezoeker, koper, passagier, patiënt, burger of cliënt. Neem al je collega’s daar maar eens in mee! Gastvrijheid elke dag waarmaken, de gast een prettig en welkom gevoel te geven, van het eerste contact met je organisatie tot het laatste. En elke touchpoint in de ‘guest journey’ moet de toets doorstaan. Pas dan is gastvrijheid merk-waardig!

Product, omgeving en gedrag

En wat maakt het verschil? Volgens het ‘Hotelschool The Hague Hospitality Experience Model’ dragen ‘product’, ‘omgeving’ en vooral ‘gedrag’ bij aan de gastvrijheidsbeleving. Aandacht voor contactmomenten met een menselijke maat. Online en offline. Technologiegedreven of niet. Hightech met een human touch. Gastvrijheidsbeleving wordt gemaakt door velen en door veel. De ketting is zo sterk als de zwakste schakel. Iedereen is gastheer of gastvrouw. Van receptionist tot specialist, van schoonmaak tot directie, frontliners maar zeker ook de tweede lijn. Gastvrijheid als merkwaarde maak je samen waar. Een prettig werkklimaat helpt, waardoor iedereen iets extra’s wil doen voor de gast. Het ondersteunen van empathie, sociale vaardigheden en interactie; ze zijn allemaal gericht op excellente beleving. Organisaties die dit voor elkaar krijgen zijn gastvrijheid als merkwaarde waard. 

Check en bediscussieer

  • Wat als gastvrijheid in de kern- of merkwaarden van je organisatie voorkomt? Vertaal dit eens in de ‘gewenste’ beleving op elk touchpoint. 
  • Het begint bij de medewerkers. Wat is nodig om ze in de gastvrije rol te zetten? Kijk eens kritisch naar je organisatie. Welke interventies kun je bedenken? 
  • Merk-waardige gastvrijheid dringt door tot in de haarvaten van de organisatie: ook tot digitale kanalen! Hoe ziet de digitale gastvrijheid er eigenlijk uit? 
Download deze case